Samen bouwen aan een klantgerichte organisatie
Hoe vertaal je de ambitie om klantgericht te werken naar een organisatiestructuur waarin iedereen zijn rol kent?
Belfius Aalst ging met Skill BuilderS aan de slag om die ambitie concreet te maken. Een stapsgewijs traject met duidelijke mijlpalen en ruimte voor de inbreng van medewerkers zorgde voor draagvlak bij de verandering.
Context
Belfius Aalst wil klanten ondersteunen bij hun professionele én persoonlijke financiële vragen. Huis Cumont speelt daarin een rol als private and wealth center. Om die brede dienstverlening waar te maken, wilde de organisatie haar structuur hertekenen. Voor sommige medewerkers betekende dat ook een nieuwe invulling van hun functie: een ingrijpende verandering die om duidelijkheid en betrokkenheid vroeg.
Aanpak
Steven en Hilde van Skill BuilderS werkten een traject uit met duidelijke mijlpalen. De organisatie kon zo stap voor stap aan de nieuwe structuur werken, met ruimte voor de input van medewerkers en aandacht voor wat de verandering voor hen betekende.
De begeleiding verbond de eigenheid van medewerkers met het grotere organisatieplan. Rollen en verwachtingen werden verduidelijkt, steeds vanuit dezelfde ambitie: de klant centraal stellen. Zo hielpen Steven en Hilde medewerkers om hun eigen bijdrage binnen dat grotere geheel te zien.
Resultaat
De nieuwe structuur is ingevoerd en volgens Jan Callebaut zijn de eerste voordelen voelbaar. Medewerkers hebben hun akkoord voor de stappen uitgesproken en zijn geëngageerd in de verandering. Duidelijke rollen zorgen voor rust, goede afspraken en meer focus. Zo krijgt klantgericht werken een concrete plaats in de manier waarop de organisatie is ingericht.
Duidelijkheid in een organisatie, dat zorgt voor rust.
Jan Callebaut, Belfius Aalst